- Carlos Martínez Rojas
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1. Introducción
Klarna, el gigante sueco del “buy now, pay later”, emprendió una ambiciosa hoja de ruta hacia una infraestructura completamente impulsada por IA. El resultado fue una reducción masiva de personal y una dependencia casi total de chatbots generativos para atención al cliente. Sin embargo, este experimento reveló una verdad clave: la tecnología debe complementar, no reemplazar al factor humano. Hoy, Klarna dirige su estrategia hacia un modelo híbrido, que busca equilibrio entre eficiencia, calidad de servicio y empatía.
2. El auge de la estrategia “IA-first”
- En febrero de 2024, Klarna anunció que su chatbot gestionaba el trabajo equivalente a 700 agentes, automatizando cerca del 75 % de las interacciones con clientes.
- Además, la compañía afirmaba haber reducido en 10 millones de dólares sus costos de marketing gracias a la automatización .
- También cortó lazos con Salesforce y pausó las contrataciones, convencida de que la IA era el motor futuro de la empresa.
3. ¿Qué salió mal?
3.1 Calidad del servicio vs. eficiencia
- A pesar de reducir tiempos de respuesta en un 82 %, los quejas de clientes aumentaron por falta de empatía y resolución eficaz en consultas complejas.
- El CEO, Sebastian Siemiatkowski, reconoció que “la búsqueda de eficiencia mediante IA fue excesiva” y que claros “impactos de marca” surgieron al eliminar la opción de atención humana.
3.2 Complejidad de algunos casos
- La IA resultó competente en tareas “rutinarias”, pero fallaba en situaciones que requerían juicio, emociones o respuestas personalizadas .
- Un análisis de Forgepoint Capital indicó que los éxitos iniciales en consultas simples no se traducen en resultados sostenibles en interacciones complejas.
4. El giro estratégico: IA + humanos
- Desde mayo de 2025, Klarna inició la contratación de centenares de equipos remotos, en un modelo estilo “gig economy”, para integrar personal humano nuevamente.
- El nuevo modelo permite:
- IA gestionando el 80 % de las consultas más comunes.
- Derivación inmediata a agentes humanos para temas complejos.
- Flexibilidad laboral para agentes en zonas rurales o estudiantes.
- Según Camilla Giesecke, COO de Klarna: “La IA y el talento humano se complementan; el chatbot es bien valorado, pero es vital disponer del factor humano”.
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Este video en español analiza el paso atrás de Klarna en su apuesta por la IA y cómo reconfiguró su modelo de atención al cliente.
5. Lecciones aprendidas y mejores prácticas
- IA como complemento, no sustitución. La automatización acelera, pero no garantiza satisfacción y empatía.
- Foco en la experiencia del cliente. Los clientes exigen interlocutores reales para resolver problemas no triviales.
- Flexibilidad y modelo híbrido. La “gig economy” es una alternativa económica y escalable, integrada a la estrategia IA
- Transparencia de marca. Klarna reconoce públicamente: “Siempre habrá una persona si el cliente lo desea”
6. Futuro de la estrategia IA de Klarna
- La empresa mantiene una fuerte inversión en IA: sus asistentes digitales siguen gestionando más de 800 roles equivalentes.
- Paralelamente, se reestructura la plantilla con objetivos híbridos: reducción de alrededor del 20 % anual, pero con soporte humano cuando la IA lo requiera.
- El CEO advierte que el avance rápido de la IA puede causar “una recesión laboral en empleos blancos”, y aboga por preparación responsable.
7. Conclusión: Klarna y el costo de automatizar sin empatía
El caso de Klarna es uno de los más emblemáticos en la historia reciente del uso de inteligencia artificial en el sector financiero y tecnológico. Lo que inicialmente fue presentado como un triunfo de la automatización —una IA que reemplazaba a cientos de empleados, reducía costos y aceleraba tiempos de respuesta— se transformó en una lección pública sobre los límites de la eficiencia tecnológica.
Klarna no fracasó por adoptar IA. Fracasó parcialmente por sustituir completamente la interacción humana, olvidando que la experiencia del cliente en servicios financieros requiere más que respuestas rápidas: necesita comprensión, personalización y confianza. Las cifras pueden decir que el chatbot resolvió más del 70 % de los casos, pero los sentimientos del cliente —la percepción de ser escuchado, de obtener una solución adecuada— no fueron reemplazables por un sistema generativo.
El retorno a un modelo híbrido no es un paso atrás, sino una maduración de su estrategia. Klarna ha logrado mantener su innovación tecnológica al tiempo que reincorpora talento humano bajo un formato flexible. El aprendizaje es claro para toda empresa que implemente IA: automatizar no significa deshumanizar. El foco debe estar en diseñar experiencias mixtas que maximicen la eficiencia sin sacrificar la relación con el cliente.
Esta historia también anticipa una tendencia más amplia: el futuro del trabajo no será 100 % humano ni 100 % artificial, sino una colaboración dinámica entre personas y algoritmos. Las empresas que comprendan esta interacción y la gestionen con inteligencia organizacional estarán mejor preparadas para liderar la transformación digital que apenas comienza.
Preguntas frecuentes sobre por qué Klarna tuvo que rehacer su estrategia con IA
¿Por qué Klarna cambió su estrategia de IA?
Porque descubrió que una atención 100 % automatizada con IA no resolvía eficazmente los casos complejos ni ofrecía empatía al cliente, lo que generó quejas y daño reputacional.
¿Qué resultados tuvo Klarna al usar IA en atención al cliente?
La IA gestionó el trabajo de más de 700 agentes, redujo tiempos de respuesta en 82 % y bajó costos, pero también provocó aumento de quejas y pérdida de calidad en la experiencia.
¿Klarna despidió empleados por implementar IA?
Sí, Klarna redujo significativamente su plantilla, pero más tarde reincorporó personal en un modelo híbrido y remoto al comprobar las limitaciones del sistema 100 % automatizado.
¿Cuál es la estrategia actual de Klarna con IA?
La empresa utiliza IA para resolver consultas simples y comunes, pero cuenta con agentes humanos para los casos complejos. Su modelo actual combina eficiencia tecnológica con empatía humana.
